La Brand reputation è la considerazione che i clienti nutrono nei confronti di un’impresa o di un marchio. Essa dipende dalle aspettative che il brand deve soddisfare ed è frutto dei comportamenti tenuti dall’impresa nel tempo.
Scopriamo quindi come migliorare la brand reputation e come mantenerla nel tempo.
Brand reputation: la definizione
La brand reputation è un concetto difficilmente definibile. Infatti, dipende dalle politiche aziendali messe in atto in un determinato contesto ed è costituito dall’opinione e dalle aspettative che i consumatori hanno dell’azienda stessa, sia per quanto riguarda i beni e servizi che offre, sia per quanto riguarda i valori che promuove.
E’ perciò molto complesso costruire una valida brand reputation, ma vediamo insieme come è possibile costruirla.
Brand reputation: come incrementarla e difenderla
Sono molti i fattori che intervengono nella creazione della reputazione aziendale e altrettanti quelli che permettono di mantenerla solida nel tempo.
In particolare secondo il Reputation Institute sono sette i fattori principali da tenere sotto controllo:
1. performance. I dati finanziari, sia positivi che negativi, dell’azienda incidono sulla sua reputazione;
2. prodotti e servizi. Anche offrire beni e servizi di qualità influisce sulla brand reputation. Infatti, se il consumatore ripone fiducia nei confronti di un brand si aspetterà con che i beni offerti dal brand siano all’altezza delle sue aspettative, anche senza averli provati;
3. innovazione. Un brand che è in grado di stare al passo con i tempi e di proporre delle soluzioni valide per soddisfare bisogni sempre nuovi influisce sull’opinione che i clienti hanno dell’azienda. Esistono delle classifiche su riviste di settore come Forbes o il Bloomberg innovation index che aiutano le aziende più innovative ad ottenere un miglior posizionamento sul mercato e, di conseguenza, a migliorare la propria reputazione;
4. corporate culture e ambiente di lavoro. Garantire ai propri dipendenti un ambiente di lavoro positivo e essere sempre disponibile a soddisfare le esigenze dei dipendenti potenzia la capacità di attrarre e mantenere i talenti in azienda. In questo modo i dipendenti soddisfatti diventeranno devi veri e propri ambassador del brand migliorando la percezione degli utenti del brand;
5. leadership. La brand reputation è influenzata ampiamente dalla percezione che i clienti ha delle figure più rappresentative del brand (ad esempio, il CEO). Infatti, la reputazione aziendale può essere condizionata, sia in positivo che in negativo, dalle posizioni personali che i leader o i top manager esprimono pubblicamente su problemi sociali, ambientali o politici;
6. governance. Oltre all’atteggiamento dei leader è molto importante che l’azienda nei suoi rapporti di business rimanga fedele alle aspettative degli stakeholder in materia di politiche aziendali.
7. citizenship intesa non come semplice cittadinanza ma come senso di appartenenza. È molto importante che l’azienda rispetti gli impegni presi rispetto a cause sociali o ambientali. Anche se i consumatori sono diventati più consapevoli e prestano attenzione anche a questioni tematiche per scegliere a quale brand affidarsi, assumersi questi impegni dovrebbe essere un dovere di ogni azienda.
